”Suomessa palveluohjaus on pääasiassa projektitoimintaa. Ruotsissa se on saanut vakiintuneen sijan mielenterveystyössä. Palveluohjaustyöhön tutustuminen on auttanut minua oivaltamaan mikä toiminnassa on oleellista ja miten sekä yhteiskunta että asiakas voivat siitä hyötyä”
Useimmat ongelmat ja sairaudet hoituvat hyvinvointipalveluissa hyvin. Palveluyksiköiden välisessä yhteistoiminnassa esiintyy kuitenkin systeemihäiriöiksi tai nk. häiriökysynnäksi nimettyjä ongelmia.
Monialaisessa palveluohjauksessa pyritään (1) nostamaan asiakas palvelutuotannon keskiöön, (2) vahvistamaan läheisten roolia ja integroimaan heidät osaksi tukijärjestelmää (3) koordinoimaan ja vaikuttamaan palveluihin, niin että ne parhaiten palvelevat asiakasta ja hänen tarpeitaan/toiveitaan
sekä (4) asiakkaan voimavarojen vahvistamiseen ja näkyväksi tekemiseen
ASIAKAS KESKIÖÖN
Palveluohjaajan ja asiakkaan suhde perustuu hyvään kohtaamiseen ja luottamuksen syntymiseen.
Asiakkaan kuulluksi tulemisen tunne avaa väyliä asiakkaan omien tavoitteiden ja hänen arkensa
ymmärtämiseen. Asiakkaan tulee olla palveluihin aktiivisesti osallistuva osapuoli eikä sen passiivinen
kohde. Kuulluksi tulemisen tunne vahvistaa voimaantumisen tunnetta. Mitä enemmän asiakas kokee
voimaantumista, sitä vähemmän hän kokee leimautumista.
LÄHEISET OSAKSI TUKIJÄRJESTELMÄÄ
Yksilökeskeisesti toimiva palvelujärjestelmä fokusoi potilaaseen, eivätkä tukitoimenpiteet aina
huomioi ja integroidu omaisten ja läheisten informaaliseen tukeen. Ruotsin palveluohjauksessa
asiakkaan oman sosiaalisen verkoston huomioimista ja sen vahvistamista pidetään tärkeänä.
Suomessa dialogisen verkostotyön on osoitettu lisäävän ymmärtämistä ja parantavan hoidon
tuloksellisuutta (esim. Seikkula, Jaakko: Dialogi parantaa 2022). Työssä verkoston kanssa
palveluohjaaja voi tarvita ulkopuolista apua.
KOORDINAATIO JA PALVELUIHIN VAIKUTTAMINEN
Asiakas ja palveluohjaaja törmäävät vaihteleviin asiakkaan vastaanotto- ja lähetekäytänteisiin,
erilaisiin tapoihin määritellä asiakkaan ongelma sekä erilaisiin toiminta- ja palveluratkaisuihin ja
yhteistyön vaikeuksista johtuviin joustamattomiin palvelupolkuihin. Palveluohjaaja auttaa asiakasta
määrittämään omat tavoitteensa ja siihen tarvittavat palvelut ja muut tukitoimet, huolehtii siitä, että
palvelut toteutetaan lähellä asiakkaan arkea ja auttaa palvelutuottajia palveluiden
yhteensovittamisessa. Viranomaisia palveluohjaaja tukee tuomalla tietoa asiakkaan arjesta,
tukipalveluiden toimivuudesta ja kannustamalla asiakasta.
VOIMAVAROJEN VAHVISTAMINEN JA NÄKYVÄKSI TEKEMINEN
Diagnoosin tekeminen ja ongelmien luokittelu perustuu häiriöiden ja oireiden tutkimiseen.
Toipuminen ja kuntoutuminen lähtee kuitenkin aina voimavaroista ja niiden hyödyntämisestä.
Ongelmakeskeisyys johtaa helposti asiakkaan stigmatisoitumiseen. Palveluohjaaja huolehtii siitä,
että tuki ja palvelut hyödyntävät ja vahvistavat asiakkaan terveitä ja toimivia puolia. Vahvuudet ja
voimavarat löytyvät usein asiakkaan suhdeverkostosta, eivätkä ne ole vain yksilön ominaisuuksia.